„Chtěl jsem lidem nějakým způsobem pomoci a nebýt jen ten, co si doma stěžuje, jak je situace hrozná,“ říká jeden z nich František Kufčák.

Kromě standardních otázek na průběh nemoci, karanténu, izolaci nebo například cestování si občas vyslechnou historky, které by se neztratily ani při silvestrovském veselí. 

„Třeba když volali někteří rodiče a prosili, aby jim už skončila karanténa. Prý už jsou týden v kuse doma s dětmi a víc už nevydrží,“ vzpomíná s úsměvem operátorka Denisa Závadská.

Kufčáka zase jeden volající kontaktoval s tím, co bude dělat s ministrem zdravotnictví, který porušil nařízená pravidla. „Sdělil jsem mu, že to opravdu není v mé kompetenci,“ povídá ohledně kauzy dnes již exministra Romana Prymuly.

Další operátorku Vendulu Veselou tazatel prosil, zda by mu vyhledala zlatnictví, kde si nechá přeříznout prstýnek.

„Prý když mu zlatníka nenajdu, tak ho budu mít na svědomí, že je úplně vyřízený. Jenže my samozřejmě nejsme taková informační linka. Nakonec jsem mu aspoň nabídla psychologickou pomoc, protože k dispozici máme i psychologické linky. O to měl zájem a já měla čistší svědomí. Někteří jsou z celé situace už hodně nesví a mívají i psychické problémy,“ vypozorovala Veselá.

Velmi ji potěšil muž, který zavolal v nejhektičtějším období, právě když se chystal na zavření obchodu. „Popřál nám, ať vše zvládáme, že ví, že toho máme hodně. To bylo milé, hodně mě překvapil. Ne že by volající byli zlí, ale už je toho na ně opravdu moc, a když třeba něco delší dobu dohledávám, cítím, jak jsou nervózní,“ doplňuje Veselá.

Jak převézt manžela z nemocnice

Jiné hovory na koronavirové lince jsou naopak vyloženě smutné. „Týkají se třeba nakládání s těly lidí, kteří zemřeli na covid, pohřbů a podobně,“ přibližuje Závadská.

Kufčák vzpomíná na paní, jejíž manžel trpí Crohnovou chorobou a zažíval akutní potíže. Navíc měli doma postiženou dceru. 

„Po příjezdu záchranné služby na něj řidič křičel, proč s tím obtěžuje sanitku. Pán byl ale následně hospitalizovaný na kapačkách a covid skutečně měl, žena následně nevěděla, jak si poradit s převozem manžela zpět domů. Chtěla poradit, co a jak. Snažil jsem se pro ni udělat maximum, aby vše dobře dopadlo,“ vypráví.

Brněnští operátoři denně stráví na lince 1221 několik hodin a vyřídí patnáct až třicet telefonátů. Průměrná doba hovoru je do pěti minut. Nejvytíženější je linka ve dny, kdy vláda vydá nějaké prohlášení.

Rozdíl mezi tím, co dělají operátoři E.ON obvykle, je v tom, že v hovorech ohledně elektřiny a plynu jsou zběhlejší a odpovědi chrlí okamžitě.

„Tady si nejsem tak jistá a hlavně jde o zdraví a dodržování pravidel. Musíme sdělovat přesně a ověřeně, abych třeba někomu neporadila, že nepotřebuje test, když to tak není, nebo může jít v karanténě nakupovat,“ vysvětluje Veselá.

Hovory jsou náročné i po psychické stránce. „Lidé volají pro radu, jsou zoufalí, nevědí, co mají dělat, a jsou rádi, že si s někým popovídají. Nekřičí, většinou jsou příjemní a vděční. Nicméně jde o situace, kdy sama nevím, co bych vlastně dělala. Volající jsou mnohdy v tíživější situaci. Je horší bavit se o tomhle než někomu vysvětlovat fakturu,“ uzavírá Závadská.

Všichni tři operátoři se však shodují, že na infolince zůstanou, dokud je bude potřeba.